«Assistenza umana» è una di quelle frasi che si leggono su tutti i siti e non vogliono dire più niente. Allora invece di ripeterla, ti raccontiamo una giornata: cosa succede davvero dentro Springo dalle nove del mattino alla sera, chi fa cosa, e cosa vuol dire in pratica che l’assistenza fibra a Belluno e nel resto del territorio la facciamo noi e non un call center.
Nove del mattino: suona il telefono
L’ufficio apre e il telefono comincia praticamente subito. Le chiamate della mattina sono quasi sempre di tre tipi: chi ha un problema di linea, chi vuole sapere se la fibra arriva al suo indirizzo, e chi è già cliente e deve cambiare qualcosa, un trasloco, un contratto, una fattura da capire.
Chi risponde è una persona che lavora qui, in un ufficio a Ponte nelle Alpi. Non c’è un menù vocale da attraversare, non c’è un codice cliente da digitare prima di parlare con qualcuno. C’è uno squillo e poi una voce.
È una differenza che sembra piccola finché non hai un problema. Quando ce l’hai, è l’unica che conta.
Mattina: i problemi che si risolvono al telefono
Buona parte delle chiamate si chiude durante la chiamata stessa. Un modem da riavviare in un certo ordine, una configurazione da sistemare, una verifica da fare sulla linea mentre il cliente è ancora in ascolto.
Qui succede la cosa che rende diverso un operatore territoriale: chi risponde conosce gli impianti di cui si parla. Sa che in quella frazione l’armadio è stato sostituito a marzo, sa che in quella via i lavori sono finiti da poco, sa quale tecnico c’è stato l’ultima volta. Non deve ricostruire da zero una storia leggendo un ticket scritto da qualcun altro.
Quando invece serve un intervento, la chiamata non diventa un numero di pratica che sparisce. Diventa un appuntamento, con un giorno e una persona.
Mezzogiorno: i tecnici escono
Verso mezzogiorno i furgoni sono già in giro. Un’installazione tipo comincia con un sopralluogo: si guarda com’è fatto l’edificio, da dove può passare la fibra, se serve un’opera, uno scavo, un nuovo allacciamento oppure se il collegamento c’è già.
È il momento in cui si decide una cosa importante. Quando portare la fibra fino a casa richiede lavori veri, molti operatori si fermano: danno un «KO», cioè dichiarano l’indirizzo non raggiungibile, oppure ripiegano su una FTTC, che arriva in fibra solo fino all’armadio in strada e poi prosegue in rame.
Noi quelle opere le facciamo, ed è il motivo per cui in alcuni casi al primo allacciamento chiediamo un contributo una tantum di 99,90 euro oltre ai 39,90 di attivazione. Non è un costo nascosto: è il prezzo dichiarato di un lavoro che qualcun altro non fa.
Poi si installa, si accende il modem, si verifica che tutto funzioni davvero, non «sulla carta» e si resta lì finché il cliente non ha visto la connessione andare.
Pomeriggio: il post-vendita, cioè la parte difficile
Il pomeriggio è la parte meno raccontabile e più importante. È quando rientrano i casi che non si sono chiusi al primo colpo: la linea che cade solo la sera, il rallentamento che compare il martedì e non il mercoledì, il guasto che sta a metà tra il nostro impianto e qualcos’altro.
Sono i casi in cui un sistema a ticket va in crisi, perché ogni passaggio di mano fa perdere pezzi di contesto. Da noi la regola è che il caso resta alla stessa persona finché non è chiuso. Se chiami la seconda volta, non ricominci da capo.
Non significa che risolviamo tutto in un’ora, a volte serve tornare sul posto, a volte dipende dalla rete di terzi. Significa che c’è sempre qualcuno che sa a che punto sei.
Sera: perché l’assistenza fibra a Belluno resta qui
A fine giornata il conto è semplice: chiamate ricevute, interventi fatti, casi ancora aperti da riprendere domani.
Ma il numero che guardiamo davvero è un altro: su oltre seimila clienti, in media dieci al mese ci lasciano. Con nove clienti su dieci che restano oltre quattro anni, l’assistenza smette di essere un centro di costo da comprimere e diventa la cosa che tiene in piedi il rapporto.
È anche il motivo per cui non abbiamo mai delocalizzato il telefono. Un call center a seicento chilometri costerebbe meno ogni mese. Costerebbe molto di più ogni volta che qualcosa si rompe.
L’assistenza umana non è uno slogan: è un telefono che squilla in un ufficio del territorio, una persona che risponde, e lo stesso caso che resta nelle stesse mani finché non è chiuso.
Verifica se arriva anche da te
La copertura si decide per numero civico, non per comune: nella stessa via un indirizzo può essere servito e quello accanto no. Controlla il tuo indirizzo esatto: sono trenta secondi e non ti chiediamo nessun dato.